Presione “dos” para… ¿acento español?

Durante meses, quienes llamaban al Departamento de Licencias del estado de Washington para solicitar un servicio automatizado en español, escuchaban una voz de IA hablando en inglés con un marcado acento español. La agencia se ha disculpado y afirma estar intentando solucionar el problema.

Maya Edwards, residente de Washington, se enteró de la voz con acento de IA el verano pasado después de que su esposo mexicano intentara usar la opción en español mientras buscaba información sobre su licencia de conducir. Él es bilingüe, pero vio que el tiempo de espera para hablar con un representante de atención al cliente en inglés era largo, así que presionó el «dos» para español.

Para Edwards, fue como una escena de “ Parks and Recreation ”, un programa de comedia estilo documental que satiriza al gobierno local.

“En ese momento nos pareció divertidísimo porque era tan absurdo”, dijo el jueves. “Pero, al mismo tiempo, presenta serios problemas de accesibilidad para quienes llaman a diario y necesitan hablar en un idioma distinto al inglés”.

A principios de este mes, Edwards volvió a llamar al número y descubrió que el error persistía. Publicó un video de la llamada en TikTok, que acumuló cerca de dos millones de visualizaciones.

El Departamento de Licencias de Washington declaró en un comunicado que estaba intentando solucionar la opción en español y determinar la causa del problema. Señaló que la opción de autoservicio incluye 10 idiomas y funciona con una tecnología más reciente basada en inteligencia artificial. No quedó claro de inmediato si el problema había afectado a otros idiomas; los intentos de The Associated Press el jueves de usar el servicio telefónico en algunos de los otros idiomas no provocaron más voces con acento.

“El Departamento de Trabajo (DOL) se disculpa por el error y ofrece disculpas a sus clientes por cualquier inconveniente”, decía el comunicado. “Una consecuencia desafortunada de la expansión de los servicios fue que el DOL encontró problemas con la opción de autoservicio”.

La agencia se negó a revelar el nombre del proveedor de inteligencia artificial que proporciona el servicio de traducción, remitiendo la pregunta a WaTech, el servicio de TI interinstitucional del estado. Un portavoz de la agencia no proporcionó de inmediato el nombre del proveedor tras recibir solicitudes de AP por voz y correo electrónico.

El jueves por la mañana, la línea de llamada seguía encendida después de un mensaje, en inglés, reconociendo que algunos servicios de traducción no funcionaban correctamente.

Cuando un reportero de AP siguió las indicaciones para obtener opciones en español, se encontró con una voz con acento inglés que sólo decía números en español.

“Su tiempo de espera estimado es menos de ‘tres’ minutos”, dijo la voz.