El condado de Fairfax, Virginia, está probando el uso de inteligencia artificial para clasificar las llamadas al 911 que no son de emergencia, con la esperanza de que los residentes y visitantes que experimentan una situación urgente puedan comunicarse con un operador de llamadas más rápido.

El condado activó recientemente la tecnología de inteligencia artificial durante aproximadamente dos horas y manejó casi 150 llamadas, según Dru Clarke, director asistente de operaciones del 911 del condado de Fairfax.

En la primera fase del plan, la IA ayuda a filtrar y gestionar llamadas que no requieren un despacho. Como parte de una segunda fase, prevista para finales de este año, la tecnología ayudará con las llamadas que sí requieren un despacho.

El centro de llamadas 911 del condado maneja más de un millón de llamadas cada año, dijo Clarke, y el 60% de esas llamadas no son emergencias.

“El mismo profesional del 911 que maneja las llamadas al 911 también maneja las llamadas que no son de emergencia, por lo que si está ocupado con una llamada que no es de emergencia, eso significa que la línea del 911 podría estar bloqueada, lo cual nunca queremos”, dijo Clarke.

Durante la prueba reciente, la IA comprendió inglés y español. Conectó a quienes llamaron con las agencias del condado correspondientes, y el condado indicó que algunas personas recibieron un mensaje de texto para reportar un problema en línea. En la segunda fase, la IA comprenderá y responderá en los cinco idiomas más hablados del condado, afirmó Clarke.

La tecnología puede gestionar llamadas para, por ejemplo, localizar un coche remolcado o obtener un informe policial de un incidente ocurrido unos días antes. En algunos casos, quienes llamaban no se daban cuenta de que estaban hablando con una IA, afirmó Clarke.

“La línea de no emergencia es como un popurrí de todo lo relacionado con Google”, dijo Clarke.

Cuando el volumen de llamadas de emergencia aumenta, Clarke comentó que quienes llaman sin urgencia a veces pueden quedar en espera de tres a diez minutos, y «eso es frustrante para los miembros de nuestra comunidad. Ese fue el verdadero detonante para implementar este programa».

En cualquier momento, dijo Clarke, las personas que llaman pueden pedir a la tecnología que se conecte con una persona real, y la llamada se agregará a la cola.

“No habrá tiempo de inactividad en la línea de llamadas al 911 si este agente puede manejar todas las llamadas que no son de emergencia, y eso realmente mejora la seguridad de los residentes y visitantes del condado de Fairfax”, dijo Clarke.

La segunda fase, que según Clarke está programada para finales de este año, se centrará en la tecnología que gestiona las llamadas que requieren un despacho. Esto puede ser un grafiti al costado de la carretera o un árbol caído, «algo que requiere una respuesta de seguridad pública, pero no una respuesta del 911», dijo Clarke.

La IA no está reemplazando a los operadores del 911, dijo Clarke, y agregó que la cercana ciudad de Arlington utiliza una tecnología similar.

“Todavía hay un componente humano al tratar con personas en crisis, especialmente en la línea del 911”, dijo Clarke.